Никто не любит себя

«Неожиданный предмет в зоне упаковки».

«Пожалуйста, положите предмет в сумку».

«Пожалуйста, подождите помощи».

Если вы столкнулись с этими раздражающими предупреждениями на кассе самообслуживания, вы не одиноки.

Согласно опросу, проведенному в прошлом году среди 1000 покупателей, 67% заявили, что столкнулись с неудачей на кассе самообслуживания. Ошибки в киосках настолько распространены, что даже породили десятки мемов и видеороликов в TikTok.

«Мы живем в 2022 году. Можно было бы ожидать, что опыт самообслуживания будет безупречным. Нас там вообще нет», — сказал Сильвен Шарлебуа, директор лаборатории агропродовольственной аналитики Университета Далхаузи в Новой Шотландии, который исследовал себя. -проверить.

Клиенты не единственные, кто разочарован опытом самообслуживания. У магазинов с этим тоже есть проблемы.

Машины дороги в установке, часто ломаются и могут привести к тому, что клиенты будут покупать меньше товаров. Магазины также несут более высокие потери и больше краж на кассах самообслуживания, чем на традиционных кассах с кассирами-людьми.

Несмотря на головную боль, кассы самообслуживания растут.

Согласно последним данным ассоциации пищевой промышленности FMI, в 2020 году 29% транзакций в продовольственных ритейлерах были обработаны через кассы самообслуживания по сравнению с 23% годом ранее.

Возникает вопрос: почему эта часто проблемная, нелюбимая технология захватывает розничную торговлю?

Внедрение касс самообслуживания в 1986 году было частью долгой истории магазинов, передавшей работу от наемных сотрудников к неоплачиваемым покупателям, и эта практика восходит к Piggly Wiggly — первому супермаркету самообслуживания — в начале 1900-х годов.

Вместо того, чтобы продавцы за прилавком собирали товары для покупателей, Piggly Wiggly позволяла покупателям бродить по проходам, выбирать товары с полок и платить в кассе. В обмен на больший объем работы модель обещала более низкие цены.

Однако касса самообслуживания была разработана в первую очередь для снижения затрат на рабочую силу в магазинах. Система снизила расходы кассиров на целых 66%,согласно статье 1988 года в Miami Herald.

Первая современная система самообслуживания, запатентованная флоридской компанией CheckRobot и установленная в нескольких магазинах Kroger, сегодня была бы почти неузнаваема для покупателей.

Покупатели сканировали свои товары и помещали их на конвейер. Сотрудник на другом конце ленты упаковывал продукты. Затем клиенты отводили их в центральную кассу для оплаты.

Эта технология была провозглашена «революцией в супермаркете». Покупатели «превращаются в собственных продавцов продуктовых магазинов, поскольку автоматизированные кассовые аппараты сокращают длинные очереди тележек и сокращают расходы на персонал рынков», — писала газета Los Angeles Times в обзоре 1987 года.

Однако кассы самообслуживания не произвели революцию в продуктовом магазине. Многие клиенты отказывались выполнять больше работы в обмен на не совсем очевидные преимущества.

Walmart (WMT) потребовалось десять лет, чтобы протестировать систему самообслуживания. Лишь в начале 2000-х годов эта тенденция стала более широко распространяться в супермаркетах, которые стремились сократить расходы во время рецессии 2001 года и столкнулись с жесткой конкуренцией со стороны новых супермаркетов и складских клубов.

«Обоснование было основано на экономике, а не на клиенте», — сказал Шарлебуа. «С самого начала клиенты их ненавидели».

Опрос Nielsen, проведенный в 2003 году, показал, что 52% покупателей считают кассы самообслуживания «нормальными», а 16% заявили, что они «разочаровывают». Тридцать два процента покупателей назвали их «отличными».

Неоднозначная реакция привела к тому, что некоторые продуктовые сети, в том числе Costco (COST), Albertsons и другие, отказались от касс самообслуживания, которые они установили в середине 2000-х годов.

«Очереди касс самообслуживания забиваются, поскольку покупателям приходится ждать, пока персонал магазина поможет решить проблемы со штрих-кодами, купонами, платежами и другими проблемами, которые неизменно возникают при многих транзакциях», — заявила продуктовая сеть Big Y в 2011 году, когда удалила свои кассы самообслуживания. машины.